考虑顾客预估偏差属性的服务商退换订策略研究

The existing literature on the service provider's cancelling and exchange policy have not addressed the consumers' attributes of anticipating deviation, not simultaneouly considered the consumer's cancelling and exchange behaviors, and also not explored the servicce provider's cancelling and exchange policy in the settings of mixed channel and horizontal competiton. Moreover, no studies explored the provider's choices between the refund and insurance policies. However, these facts extentively exist in practice. This project takes into account the consumers' deviation in anticipating the match probability and the fill rate of service, constrcuts the consumers utility function on the basis of consumers' strategic choices, and examines the service provider's refund strategy, option strategy for consumers' return and exchange decisions in the settings of monopoly, mixed channel as well as duopoly. By means of the dynamic game and optimization theory, this project analyzes the impacts of consumers' anticipation deviation, strategically choosing decisions, competition between different channels and the horizontal competition on the service provider's refund and exchange policies. The study of this project is very imperative because it can not only promote the research of OM/marketing interface, but also provide some valuable suggestions for the Chinese service providers.

已有研究没有考虑预订顾客存在预估偏差时的退订和换订行为，也没有涉及服务商在退换订返款和退换订保险两种策略之间如何选择，并且也没有考虑不同销售渠道和横向竞争对服务商退换订策略的影响。然而这些现象广泛存在于管理实践中。本项目考虑预订顾客对服务匹配度和供应率进行估计时表现出的偏差属性，针对服务商的退换订返款策略、退换订保险策略、以及存在混合渠道竞争和企业横向竞争时服务商在返款和保险两种策略之间应该如何选择等情形，运用动态博弈模型和最优化理论等方法，系统研究服务商在服务销售过程中的退换订策略问题，深入探索顾客预估偏差属性、策略性选择行为、混合渠道竞争和企业横向竞争等对服务商退换订策略和企业绩效影响的内在机理。期待通过本项目的研究，能够进一步拓展和深化运营和营销交叉领域的研究，并能为我国服务企业在运营中遇到的一些重要问题提供理论支撑和决策参考。

1、主要研究内容。本项目主要研究电子商务背景下的服务经济和平台经济问题，分析服务商或电商卖家的退还货策略问题、好评返现问题、众筹虚假广告问题以及电动汽车生产线问题等。.2、重要结果。(1) 退还货策略问题：在退换货策略问题上，主要考虑了四种不同的退换货策略：不接受任何退换货，仅接受退货，仅接受换货，同时接受退换货。结果表明对于卖家来说，同时接受退换货不总是最好选择。当顾客退货成本处于中等水平时，不接受任何退换货反而最优。(2) 好评返现问题：对于电商平台上一些卖家对顾客提供好评返现，分析结果表明卖家不总是愿意提供好评返现，当顾客留评论的成本很低以及道德成本很高时，卖家选择不提供，并且发现好评返现不一定总是对顾客不利。(3) 众筹虚假广告问题：一些众筹企业可能会向顾客进行虚假宣传。分析结果表明，虚假广告不总是对顾客不利。反而在一定条件下，虚假广告有利于提高消费者剩余。(4)电动汽车生产线问题：分析了政府补贴模式下的电动汽车生产线问题。考虑了两类振幅补贴模式，直接补贴顾客和补贴制造商。分析表明，两类补贴模式并不总是有利于提高制造商利润，这取决于制造商的生产线设计。.3、重要数据：目前为止，本课题组主要成员共发表论文6篇，包括Information Systems Research （UTD期刊）1篇, Transportation Research Part E 2篇，Applied Mathematical Modeling 1篇，其中被SCI收录4篇，SSCI收录3篇，共参加国际会议5次，其中两次担任分会场主持，培养硕士生8名（含在读）。