顾客选择行为下服务系统运营策略与竞争战略研究

This project studies the optimization and competition strategies in the service systems with service-attribute-based customer behavior. The service attributes include service price, waiting time, guaranteed delivery time, travel cost and so on, which are also defined as the competition dimensions in the service system. The project considers four kinds of optimization problems: Pricing and capacity decisions of a service facility in the presence of travel costs for homogenous customers, pricing differentiation with heterogenous customers, optimal pricing and capacity control in the present of positive and negative externalities effect, and optimization with group-joining behavior. We aim to improve system profit and avoid congestion by inducing customer queue-joining behavior with price and service capacity. Sequentially, we consider a competition model with my optic and irrational customer, who always joins the queue with shortest queue length. Additionally, we establish a Hotelling's model and explore whether there is pooling effect.

本项目主要研究顾客基于服务属性的选择行为对服务系统运营决策和竞争战略的影响。服务系统的属性特征直接决定系统的市场竞争力，它主要包括服务价格、等待时间、承诺服务完成时间、交通成本等。项目依次研究了考虑交通成本的同质性顾客选择行为下系统的价格和服务速率优化问题、异质性顾客的差异化定价问题、服务时间存在正负外部效应的系统优化设置问题，以及顾客从众行为对系统优化决策的启示。系统优化问题的研究目的在于如何利用价格机制和服务速率引导顾客选择行为，控制系统的顾客到达率，避免系统拥堵现象，同时还能够提高系统收益。在此基础之上，考虑了顾客在进行服务选择时常表现出非理性的短视行为，即他在进行队列选择时总是偏向于加入较短队列，本项目将研究这种短视行为对系统竞争价格和服务速率的影响。最后还讨论了基于Hotelling模型的服务系统定价选址问题，用于分析服务系统中的聚集效应。

本项目主要研究了基于顾客选择行为下服务系统的优化与竞争问题。服务产品不同于实物产品，其个体化差异性大，顾客参与性强，信息不对称等特点。项目从顾客选择服务产品的特性出发，以医疗服务作为服务系统的典型代表，研究了服务系统的机制选择问题和信息不对称下专家的欺骗行为。具体研究成果如下：(1)同质性顾客选择行为下的服务价格和产能决策，及其服务机制选择问题。基于服务的视角，研究发现集中化控制下的产能共享优势大于分散化控制下的竞争优势。 (2) 基于Hotelling模型的异质性顾客选择行为下服务系统短期价格决策和长期价格和产能决策问题，并得到了系统社会福利最大化的选址区间。(3) 双重信息不对称下服务系统的信息传递机制。研究得到了两类均衡：混同均衡和分离均衡，而且存在一个混同均衡严格占优于分离均衡，从而解释了服务市场中不同类型的服务供给商难以区分的现象。(4) 信息不对称下服务系统的信息传递机制：价格和队列。研究发现队列长度对专家的欺骗行为有抑制作用。