服务情境下顾客-企业认同机理及其过程管理研究

认同研究起源于社会心理学领域，随后被纳入组织行为学范畴，近年来，开始引起营销学者的广泛关注。由于服务具有无形性、生产与消费同时进行以及易逝性等特征，将顾客-企业认同扩展到服务情境，不仅可以在广度和深度上丰富和完善现有的顾客-企业认同理论，而且也有助于强化服务企业的社会责任感，提升其竞争力。本课题主要包括四个方面的研究内容：一是基于不同研究领域对认同的界定，访谈服务企业的管理者、员工和顾客，并进行内容分析，进而确定顾客-企业认同的内涵、构成及其量表；二是系统识别服务情境下顾客-企业认同的影响因素及后向结果，并构建认同机理模型；三是选择银行、健身俱乐部与宽带运营商作为研究对象，运用探索性因子分析、验证性因子分析与结构方程模型分析，检验服务情境下顾客-企业认同机理模型的有效性；四是基于实证研究的结果，提出具有中国实践特色的服务情境下顾客-企业认同的管理路径与对策建议。