服务企业变革情境下内部服务质量的多视角形成机制研究

Under the changing trend of market, how to improve internal operational efficiency of service enterprises is one of core problems for both the industry and academia. Researchers have neglected the formation mechanism of internal service quality for a long time. Useing the mixed methods which combines qualitative and quantitative ways, this project aims to explore the formation mechanism of internal service quality of service enterprises in both nomal operation and changing contexts. The study will be condtucted from multiple angles, namely, organization, leaders, and employees. Three sub-research are designed as follows: First, through qualitative research, we explore the causes and internal factors affecting the delivery of internal service quality gap in the context of nomal operation environment of service enterprises; second, following the Organizational System Theory and Trickle-down Model, we use multi-level analysis to explore the impact of organizational-level changing variables (i.e. service oriented human resource management, internal process re-enginering, innovative climate and automatice service) on internal service quality; third, following the social support theory and social network theory, we use multi-level analysis to explore the impact of department-level changing factors (i.e. servant leadership and department empowering) on internal service quality, as well as the potential moderation effect of interdepartmental co-opetition relation. This project will help service enterprises respond to market changes by improving their internal operational efficiency, as well as contribute to the academia by riching the literacture of internal service quality.

服务企业如何适应变革发展趋势，有效提升内部运营效率，是业界与学术界深入思考的问题。学术界长期忽视企业内部服务质量形成机制的研究。本课题通过质性与量化结合的混合研究法，从组织、团队、员工等多个角度出发，不仅探讨服务企业日常经营情境下内部服务质量形成机制，而且研究关键的组织层次变革趋势与团队层次变革趋势对内部服务质量的影响作用及传递机制。三项子研究设计如下：①通过质性研究，探索日常经营情境下内部服务质量传递差距的形成原因；②依据组织系统理论与垂滴效应理论，通过多层次分析探讨组织层次变革因素（服务导向型人力资源管理策略、内部流程再造、创新氛围、服务自动化）对部门层次与员工层次内部服务质量的影响；③依据社会支持理论与社会网络理论，探讨部门层次变革因素（服务型领导、部门授权）对内部服务质量的跨层次影响，以及跨部门合作-竞争关系扮演的调节作用。本课题为服务企业应对市场变革，提升内部效率提供依据与对策。

在激烈市场竞争与动荡变革环境中，服务企业如何有效提升内部运营效率，对企业发展具有重要的影响。学术界长期忽视企业内部服务质量形成机制的研究。本课题通过质性与量化结合的混合研究法，通过组织、团队、员工多个角度的多次实证调研，不仅探讨服务企业日常经营情境下内部服务质量形成机制，而且研究关键的组织与团队层次变革对内部服务质量的影响作用及传递机制。研究结果如下：①明确服务企业日常经营情境下，内部服务质量传递差距的形成原因、影响内部服务质量的关键因素与形成机制。研究发现影响内部服务质量形成的因素可以概况为组织制度、文化系统与员工个人因素这三大类共计9个因素，内部服务质量三类前因变量之间存在三阶交互作用，并通过对员工内部服务效能与内部服务导向这两个中介变量，影响内部服务质量；跨部门的内部服务质量强化服务氛围对服务导向行为的正向作用。②明确组织层次变革（技术创新变革与组织危机）对内部服务质量的影响，研究发现餐饮送餐平台采用算法与人工结合的混合管理模式，算法管理对员工服务工作产生双刃剑影响，员工主要采用“问题导向型”方式应对算法管理；在组织危机期间，与关系型契约相比，员工更关注交易型契约；员工在疫情期间感知到的组织内部支持对不确定性、情绪衰竭有显著的抑制作用。③明确部门层次变革因素（部门公仆型领导、部门授权）对内部服务质量的跨层次影响，发现服务企业高层领导授权通过部门领导授权，影响一线员工的服务导向行为，中层领导的自我效能在上述影响中扮演调节作用；参与式领导对一线员工的帮助行为与工作场所繁荣有显著的正向影响；服务导向行为是服务性企业情境下特有的、公仆型领导需要的有效追随行为特征。本课题同时探讨日常经营与组织变革情境下、部门层次与个人层次内部服务质量，有助于更全面地理解服务企业内部的服务价值传递体系，揭示其传递过程中的“黑箱”。研究结果有助于增强我国服务企业的核心竞争力，打造员工、 顾客、组织的多方共赢局面。