服务共享中的顾客兼容性研究：成因、影响与管理策略

近年来，服务共享中日益凸显的顾客与顾客之间的兼容性问题，开始引起理论界和实务界的关注。但迄今为止，有关顾客兼容性的诱发因素及其影响机制等问题，一直缺乏深入和系统的研究，相应研究成果比较有限，从而导致了实践中顾客兼容性管理比较滞后。本课题试图在现有顾客互动、顾客满意、服务补救等理论基础上，引入人际冲突和人际吸引理论，并结合服务共享的特点，综合运用关键事件技术、观察、访谈、模拟情景实验和实地问卷调查等方法，深入揭示顾客兼容性的本质、维度构成，系统分析导致顾客兼容性的本源性因素和情境性因素，探索顾客兼容性对顾客满意和再购意愿的影响机制，还将考察现场服务员工的反应方式、努力程度及具体兼容性管理措施在顾客兼容性管理中的效应。预期成果可以为服务管理者开展服务市场细分与定位、顾客组合管理、顾客兼容性管理和顾客关系管理提供理论指导。

顾客间互动及由此导致的顾客兼容性是服务共享中的一个常见现象。本项目基于人际吸引理论、服务失误及补救理论、服务质量与顾客满意理论等，通过情景实验、现场大样本问卷等方式，采集美容美发、餐饮、旅游等行业样本，研究了服务共享中顾客兼容性的成因、影响和管理策略，取得了以下几方面的研究成果：（1）对顾客兼容性的相关概念进行了辨析和界定，开发了顾客兼容性量表；（2）揭示了顾客兼容性（顾客互动）对顾客体验、关系质量等的影响及作用机制；（3）分析了员工反应、顾客组织社会化等顾客兼容性管理策略及其实施效果；（4）研究了服务员工与顾客之间的互动关系及其影响，如商业友谊和微笑服务。本项目研究丰富和拓展了顾客组合管理、顾客体验管理和顾客关系管理理论，其结论对指导服务企业制定服务发展战略、提升服务管理水平也同样具有较重要的价值。