服务性企业内部服务质量构建与作用机制：基于新生代员工管理的视角

从事服务业工作的新生代员工已超过1亿，正在成为我国服务行业的主力军。面对员工流动率高、工作价值观多元化等问题，本课题探讨服务性企业如何通过内部服务质量构建，提高服务人员工作满意感与服务质量。主要内容包括：①通过科学的量表开发与测试程序，探索服务性企业内部服务质量的结构组成；②通过多案例研究，探索企业如何做好内部服务质量管理工作，以及根据新生代服务人员特点，调整内部服务工作的重点；③通过实证调研，检验内部服务质量的激励作用（对员工团队凝聚力、工作满意感、组织归属感、服务导向行为等的影响）与"溢出效应"（对顾客感知服务质量的影响），以及新生代服务人员工作价值观在内部服务质量作用机制中的影响。本课题属于服务企业人力资源管理、服务质量与服务营销的跨领域研究，致力于为服务性企业提供内部服务质量的评价体系，针对新生代员工做好内部服务管理与外部服务质量提升工作，最终希望实现企业、员工、顾客的多方共赢。

优质服务已成为服务企业生存与发展的核心竞争力。提供良好的内部服务，满足内部顾客的需求最终关系到组织的竞争优势。特别是新生代员工正在成为服务行业的主力军，亟需企业做出管理方式的调整。学术界长期以来关注顾客服务质量，忽视内部服务质量问题。本课题结合人力资源、服务质量与服务营销管理的相关理论，采用问卷、案例研究、扎根理论等方法对酒店、银行、移动公司、航空公司等服务性企业进行调研，重点关注：①服务性企业内部服务质量的结构组成；②内部服务质量的激励效果与“溢出效应”；③新生代员工的特质对内部服务质量作用机制的调节作用；④影响服务性企业内部服务质量构建的因素与形成机制。.定量研究结果表明：内部服务质量包括工作流程服务质量和后台部门服务质量两个层面，并且两层面的内部服务质量均由工作支持和人际和谐两个子维度组成；两层面的内部服务质量对顾客服务导向和对内服务导向均具有显著的正向影响，并且组织认同对上述关系起到部分中介作用；内部服务质量对一线员工的对客服务质量和组织公民行为存在显著的“溢出效应”，服务导向在上述关系中扮演中介作用。 .此外，定量研究结果表明新生代服务人员的工作价值观包括物质回报、自我发展与自由控制权三个维度，其中自由控制权维度与顾客服务承诺呈正相关，物质回报、自由控制权两个维度与情感型顾客服务导向呈正相关。与年长员工相比，新生代员工的顾客服务导向较弱，回报谨慎意识更强。价值观匹配调节两层面内部服务质量与顾客服务导向的关系，代际年龄负向调节工作流程服务质量对服务导向的影响。此外，回报谨慎调节工作流程服务质量对顾客服务导向的影响，即对于斤斤计较的高回报谨慎类员工，工作流程服务质量对顾客服务导向的正向影响越强。.最后，本研究通过扎根理论分析建立了一个系统的内部服务质量形成机制框架，揭示影响内部服务质量的因素可以归结为三个主范畴，即个体人格特质因素、组织情境因素及行为约束情境因素。三个主范畴之间存在作用关系，组织情境及人格因素对内部服务质量及其差距的影响受到具体行为情境的制约，该结果深化了西方学术界提出的内部服务质量差距模型。.本课题致力于提供服务性企业内部服务质量的评价体系，为构建服务型管理体系，做好新生代服务人员的管理工作，以及提升对客服务质量提供理论依据与实用策略。 研究结果丰富了内部服务质量研究成果，为创造健康的用工环境、吸引并留住新生代员工从事服务工作提供建议。