服务企业开放式生产体系中的角色认知和角色期望及其对服务质量管理的影响研究

在服务管理研究中，角色理论将服务接触看作是基于剧本、场景和参与者角色的互动表演。以往这种研究基本上将视角放在企业-员工-顾客三元主体结构上,对他们的角色进行了多种多样的研究和定义。考虑到服务业常常是由企业和顾客作为不同的利益主体即时组成一个临时性的合作生产体系，服务质量管理还面临着如何经济有效地建立高质量的合作生产关系、克服参与主体的机会主义倾向产生高质量合作行为、达成和保证可预期的高质量产出等较为深刻的问题, 存在着企业-员工-顾客是否就能经济有效地扮演好这其中所需的各种角色的问题。本研究一是对服务管理中的角色理论进行全面梳理总结；二是在企业-员工-顾客-其他参与主体的拓展层面上进行理论探索和实际调查，研究更多的参与主体之间的角色认知和期望差异以及对服务质量管理可能产生的影响；三是要探讨主要参与主体在服务质量管理中的角色和职能整合，为社会各界有效参与服务业的质量管理提供理论指导。