顾客接触型服务员工越轨行为对服务生产率的影响研究: 基于顾客不当行为、角色冲突的分析视角

Service productivity of high-contact services depends on the interactions between service employees and customers. However, deviant behaviors of customer-contact service employees, which are driven by customer misbehavior and role conflict, have either positive or negative effects on service productivity. This project redefines the the dimensions of deviant behavior of customer-contact service employees based on motivations and objects, firstly. Secondly, tracking studies will be implemented on the mechanism between role conflict, deviant behavior and customer misbehavior.The moderating effects of traditional characteristic of employee, turnover intention, team psychological capital and social capital will also be explored. Lastly, the hierarchical research on the impacts of different dimensions of deviant behavior on service productivity will be implemented. This project will provide theoretical basis for regulating deviant behavior and improving service productivity.

高接触度服务业的服务生产率取决于服务员工与顾客的互动，而顾客接触型服务员工经常受到顾客不当行为、角色冲突的作用而产生越轨行为，进而对服务生产率产生正面、或者负面的影响。本项目首先基于行为动机和行为对象两个维度对顾客接触型服务员工的越轨行为进行重新界定，探索其维度划分；其次，对顾客不当行为、角色冲突对员工越轨行为作用机制，以及员工传统性、离职倾向、团队心理资本和团队社会资本的调节作用进行追踪研究。最后，探索越轨行为不同维度对服务生产率的跨层次作用。本课题的研究将为服务组织管理越轨行为、提高服务生产率提供一定的理论依据。

服务业的快速发展与高度竞争的市场迫使服务业需要提高服务生产率，而高接触度服务业服务生产率非常难以测量，需要同时兼顾组织内部效与外部效率，但是其研究相对匮乏。根据服务利润链理论，顾客接触型服务员工的行为对高接触度服务生产率起决定性作用，他们的日常工作经常会遭遇顾客不当行为导致员工陷入角色冲突，进而诱发员工越轨行为。因此需要：重新界定顾客接触型服务员工的越轨行为的维度划分；对角色冲突、越轨行为的调节要素进行深入探讨，为减小员工的角色冲突对越轨行为的影响，避免破坏型越轨行为，促进积极建设性越轨行为，使其对服务生产率产生正向影响提供理论依据。. 本项目主要得出以下结论：. 通过文献查阅、现场观察、个人访谈、开放式问卷调查和内容分析从行为动机和行为对象重新将越轨行为划分为“组织内部越轨行为”与“组织外部越轨行为”。. 从归因理论视角阐释角色冲突、情绪衰竭对越轨行为的影响，通过对物业服务企业一线服务员工的问卷调查，从归因理论视角进一步验证了角色冲突会通过情绪衰竭分别对人际和组织越轨行为具有正向影响作用，并且情绪衰竭对人际越轨行为的中介作用受到控制点的调节。. 以资源保存理论为基础，以餐饮业、服装零售业为调查对象，证明当面对较严重的顾客不当要求时，高授权反倒可能增加顾客不合理要求对情衰的影响，不利于员工工作状态的改善；顾客不当行为通过角色冲突对利他型越轨行为的中介效应受到员工传统性的调节。. 从心理契约违背对房地产一线员工越轨行为影响机制这一主线出发，证明组织犬儒主义在心理契约违背与越轨行为之间起到的中介作用，证明心理弹性对组织犬儒主义与组织越轨行为之间的关系具有显著的负向调节作用，而对人际越轨行为并没有显著的调节作用。. 在服务生产率相关研究的梳理和分析基础上，基于数据包络分析方法（DEA）对服务生产率测量的应用进行深入分析，为服务生产率的科学测量提供了可行性选择。