服务性企业整体质量管理

本课题组对服务性企业整体质量管理理论和管理措施进行了深入、系统、全面的研究,总结了一大批企业的成功经验,并对一系列服务质量管理模型进行了实证检验,在整体质量管理思维方法,服务质量属性、产品和服务整体组合质量定义、产品和服务整体设计、服务体系整体设计、服务过程整体设计、服务质量承诺制度、顾客满意程度、顾客忠诚感、企业形象、关系质量、顾客信任感、内部服务、服务文化建设工作、员工工作积极性、员工工作满意感、有形证据、顾客期望管理、补救性服务、顾客的作用、服务质量管理措施等方面提出了一系列创新的学术观点.本课题组的研究成果不仅对服务性企业有极大的应用价值,对工业企业也有参考价值.