服务氛围对一线员工服务行为的影响研究：基于多元认同的视角

服务的特性决定了一线员工在服务价值传递中起到关键作用，如何调动一线员工的积极性并促使其主动实施高水平的服务行为，是服务管理理论和实践中值得探讨的重要问题。本课题从服务氛围的构成要素入手，采用结构化的分析方法，提炼服务氛围的构成维度，识别服务氛围的类型及特征，引入多元认同来建立新的理论分析框架，探索不同类型的服务氛围对一线员工多元认同（组织认同和角色认同）的影响，并区分多元认同的形式及组合结构对于服务行为的差异化影响，同时结合服务情景中涉及的员工、组织以及外部顾客的特征，更全面的发掘服务氛围发挥作用的权变因素。通过本课题的研究，将丰富和发展服务管理领域内关于服务氛围和服务行为的既有研究，有望对如何有效激励一线服务员工的传统问题提出新的解决思路，为我国服务性企业构建和谐良好的服务氛围、激发一线员工的潜力进而提升服务竞争优势，提供理论指导和决策参考。

本项目自2011年8月获批，历经三年多的研究努力，总体上完成了既定的研究计划并实现了预期目标。项目的立足点在服务管理领域，从服务氛围如何影响一线员工服务行为这一主线出发，通过引入多元认同的视角，课题组在探索服务氛围对服务行为的影响机制、多元认同的组合等方面进行了细致分析，形成了一些的研究成果。研究发现：服务氛围体现了组织对于优质服务的重视程度，通过营造积极的服务氛围，员工能够形成较高的组织认同感和角色认同感，进而做出符合组织要求的服务行为，这其中，情绪劳动策略、卓越服务身份感知都起到了重要的影响作用。同时，我们发现顾客所引致的不公平会加剧一线服务员工的情绪耗竭，导致员工做出不利于组织的反生产行为，培育组织认同感对这一负面影响会起到缓和作用。.根据基金委鼓励自由探索的要旨，课题组在员工建言及主动行为方面做出了有益探索和拓展研究，从关系型人口统计学、建言角色身份、差错规避氛围等方面，丰富了关于员工建言行为前因的相关研究，并完善了建言行为作为解释机制去影响部分绩效的作用。另外，我们将建言行为进一步扩展到一般化的员工主动行为，在中国文化背景下，研究了家长式领导和工作压力影响主动行为的过程及边界机制，取得了有理论意义和现实启发意义的成果。