共创还是共毁？价值毁灭行为的结构、形成及缓冲机制研究

In recent years, the destruction of value in service industry is often reported. Only a few enterprises can reasonably coordinate different actors to realize value co-creation. In view of this phenomenon, scholars began to discuss the connotation and formation process of value co-destruction. However, current research has the following problems to be solved: the concept of value co-destruction is vague; it does not provide a clear understanding of the conceptualization and manifestation of value co-destruction; there is lack of quantitative study. To make up the research gap, this project views value destruction behavior as the core concept based on service-dominant logic, and plan to discuss its connotation, develop the measurement scale in line with the actual situation. From the perspective of actor-actor fit at the interactive interface, this project explores the antecedents of value destruction behavior and its influence on actor’s well-being. Moreover, it discusses the mitigation approach of value destruction behavior on the basis of resource conservation theory. In a word, this project build the integration model of value destruction behavior in the interactive interface. In theory, the results of this project will help understand the connotation, antecedents and consequences of value destruction behavior. It enriches the study of service management by supplementing the research of dark side of value co-creation, and revealing the internal mechanism of value destruction behavior. In practice, the project has an important guiding significance for service enterprises to identify the value destruction behavior of the interactive interface timely, to intervene positively, then to co-create value, and to promote the healthy development of modern service industry.

近年来，服务业中的价值毁灭行为时常见诸报端，只有少数企业能合理协调不同行为者实现价值共创。针对这一现象，学者开始探讨价值共毁的内涵和形成过程，但尚存概念模糊、无操作性定义、缺乏定量研究等问题。为了弥补研究缺口，本项目以服务主导逻辑为理论基础，借鉴匹配理论和资源保存理论的研究成果，以价值毁灭行为为核心概念，探讨其内涵，开发符合实际情况的量表，并从互动界面行为者匹配的角度研究其的前因及其对行为者福祉的影响，从资源补充的角度探讨其缓解途径，构建关于互动界面上价值毁灭行为的整合模型。在理论上，本项目的成果有助于深入理解价值毁灭行为的内涵、前因和结果，在补充价值共创消极面研究的同时，揭示价值共毁这一结果产生的内在机制，丰富了服务管理研究。在实践方面，项目成果对服务企业及时识别互动界面的价值毁灭行为，并进行积极干预，进而实现价值共创，促进现代服务业的健康发展具有重要的指导意义。

随着社会化分工的深化和顾客知识的增加，管理者意识到需要整合不同行为者的资源才能实现价值共创，赢得竞争优势。然而当今社会行为者的多样性和复杂性增加了协调合作的难度，价值形成过程中总会出现价值共毁。针对这一现象，本项目以服务行业互动界面的员工和顾客为调研对象，探索价值共毁行为的结构、形成原因和缓冲机制。在研究过程中，首先对已有文献进行梳理，整理价值共毁的提出背景、概念界定，构建价值共毁过程循环理论框架，目的在于发现研究中存在的不足，为后续研究提供思路。接着，采用访谈法和问卷调查法，探讨价值共毁行为的结构，开发符合实际情况的测量量表。最后，基于对互动界面员工和顾客的调查数据，就影响因素和缓冲机制展开实证研究。. 研究发现，价值共毁行为是服务过程中行为者对自身或对方资源进行滥用，造成服务价值减少或毁灭的行为。（1）在特定的旅游服务情境中，价值共毁行为包含不良人际沟通、不良信息互动、违反契约，以及不负责任行为等多个维度。在更广泛的B2C（企业对顾客）服务情形中，价值共毁行为主要表现在资源整合和人际互动两个方面，会降低服务质量。（2）在影响因素方面，深层匹配因素，包括沟通风格差异、知识基础兼容性与目标一致性对价值共毁行为均产生显著的影响，而表层匹配因素（如性别、年龄差异）的作用则不显著。（3）在缓冲机制方面，组织诱因不仅能增强员工的服务规则承诺，也有助于降低工作场所的价值共毁行为；服务规则承诺中介组织诱因对工作场所价值共毁行为的缓冲作用，关系能量负向调节组织诱因对服务规则承诺的影响。在理论上，本项目的成果有助于深入理解价值共毁行为的内涵、前因和结果，在补充价值共创消极面研究的同时，揭示价值共毁这一结果产生的内在机制并分析缓冲因素，丰富了服务管理理论的研究。在实践方面，项目成果对服务企业及时识别互动界面的价值共毁行为，并进行积极干预，最终实现价值共创，促进现代服务业的健康发展具有重要的指导意义。