服务运作管理理论、方法和关键技术研究

服务运作管理的研究和应用已受到学术界和企业界的高度重视。本项目将从服务设施设备和人员的计划和调度、商品供给计划和调度、服务需求管理、服务网络规划以及质量评价与控制等方面研究服务运作管理的新理论、新方法，包括：不确定环境下动态排序方法、横向转运决策方法、多目标多客户均衡理论、定价收益管理二层决策方法、服务网络复杂性、兼并扩张背景下服务网络设计二层决策方法、允许直送的中枢辐射型服务网络的设计、服务外包微分对策等。本项目还将研究我国服务业（特别是交通运输、零售和电信）迫切需要的服务运作管理关键技术，包括：考虑维修和服务衔接的设备指派和调度、服务环境不确定的作业排序与调度、复杂配送与调度、基于外包的多技能呼叫中心排班调度、基于服务特征和顾客行为的需求计算、服务需求诱导策略设计、高时效服务网络规划、基于效率的服务质量评价。本项目所研究的理论、方法和关键技术可直接应用于我国服务业。

本项目基于中国服务运作管理实践中存在的问题，结合服务的无形性、时效性、异质性与伴随性特征，以服务传递系统运作管理的特性为出发点，构建了服务管理研究“一个基础三个阶段”的基本框架；在此基础上结合现代服务业的创新实践从供给管理、需求管理、网络规划和质量管理等角度研究服务企业运作管理的新理论与新方法。. 供给管理模块主要围绕人员、设施设备和辅助物品的计划和调度展开。主要成果包括：建立了快速有效算法实现大型服务机构人员排班优化与调度；分别建立了考虑突发事件约束和服务任务恶化效应的服务设备调度决策优化模型体系；构建了基于需求类型和产品特点的库存和供应链的优化模型体系。. 需求管理模块主要围绕需求预测技术、定价和服务供给以及服务诱导策略设计等问题展开。主要成果包括：建立了考虑消费者选择行为的需求预测方法；建立了考虑消费者复杂选择行为的服务定价和服务能力规划决策模型体系；建立了考虑消费者选择行为的服务竞争诱导策略和服务效率评估模型体系。. 网络设计模块主要围绕复杂网络规划的模型构建、算法设计以及决策支持系统设计几个问题展开。主要成果包括：提出了网络物理结构与节点功能集成规划的多产品多层级服务网络规划方法；构建了基于二维有序聚类方法与P-hub选址模型的大规模网络规划的启发式算法；构建了带有接力点的网络设计问题的模型体系；提出了“最优解簇”概念作为增强数学模型解的可实用性的对策。. 服务质量管理模块主要从服务的基本特征出发，重点研究了服务质量的演化以及服务质量监控与改进问题。主要成果包括：结合顾客双重期望特性，研究了容忍区间内外顾客满意度和服务质量的动态更新规律；研究了两阶段服务过程中顾客期望、服务感知及服务质量的动态演化规律；提出了基于顾客抱怨的服务质量监控与改进思路及实现方法。. 基于上述研究成果，发表期刊论文78篇，其中SCI检索34篇(包含UT Dallas 24期刊)，基金委指定的重要期刊24篇，出版英文专著1本，授权发明专利2项，申请软件著作权4项，获上海市科技进步二等奖1项。培养博士生18名，硕士生11名。