关系营销范式下的服务补救有效性及其管理研究

在关系营销范式下,服务补救的有效性体现在服务补救后顾客满意度和忠诚度是否得到改善。这要求企业深入了解顾客对服务补救的心理反应机制，弄清企业可控制因素和外在变量对服务补救效果的影响规律。本课题试图在广泛吸收和借鉴已有研究成果的基础上，通过实际调查识别服务补救变量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系及其影响路径，并通过引入调节性变量，探索不同服务补救措施适用的条件；同时通过顾客深度访谈，揭示这些现象和规律背后的深层次原因。在此基础上，结合企业调研，归纳总结提高服务补救效果的管理途径与措施，为提升我国服务企业竞争力提供决策依据。本课题结合我国特有的社会文化环境进行研究，这不仅是对西方有关研究有益的补充，而且对于深入了解我国服务业消费者行为特点，实现营销管理理论和工具的本土化，也有积极的促进作用。同时，预期研究成果对我国服务企业提升顾客满意度和市场竞争力也有实际参考价值。