支撑新一代CRM（客户关系管理）软件的基础理论研究

新一代CRM软件应当具备3大业务功能特征：全面支持CRM的两项基本任务(即"识别"和"保持"有价值客户)；支持动态CRM；同时支持传统商务和电子商务两种商务背景。目前的CRM理论研究远不能支持这些业务功能特征的实现，为此本课题将从动态角度，并在传统商务、电子商务两种背景下研究如下CRM理论模型：客户全生命周期利润预测模型（识别客户价值）、客户关系生命周期阶段识别模型(奠定动态CRM基础)、客户忠诚动态模型(揭示客户忠诚培育机理)、客户忠诚度评估模型、客户认知价值焦点预测模型（预测客户真正的价值需求）、客户转移成本评估模型、客户关系退出倾向识别模型等。通过这些研究，一方面解决CRM理论中的一些瓶颈问题(如客户全生命周期利润预测、客户忠诚进化机理等)和定量研究不足的问题，另一方面为将CRM理论研究从静态全面推向动态和从传统商务拓展到电子商务背景作出贡献，从而为新一代CRM软件奠定理论基础。