服务公平性理论及其应用

服务公平性是服务管理理论研究的重要课题。公平待客是企业与顾客建立、保持和发展长期关系的重要前提。在服务消费过程中，顾客感知的服务公平性不仅会影响他们对服务经历的评估，而且会影响他们与企业之间的关系。我们将借鉴社会学、心理学、组织行为学研究成果，采用国际上公认的量表编制程序，通过定性和定量研究方法，编制出服务公平性量表，并从理论和实证两个方面，在传统服务环境和电子服务环境中，对各类服务公平性对消费者的影响进行比较分析，探讨四类服务公平性对顾客消费心理和消费行为的影响。我们认为，服务公平性包括服务结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性。顾客感知的服务公平会影响顾客感知的服务质量、消费价值、顾客的消费情感、顾客满意感、顾客对企业的信任感和忠诚感。在本项研究中，我们将力图揭示服务公平性如何影响顾客对企业的态度和行为，进一步深化服务公平性理论，指导服务性企业做好服务管理工作。