基于关系演进的客户心理契约与关系意愿辨析及关系保持决策研究

可持续地创造和适时提供客户价值是客户关系保持管理实践的新问题。目前难以深入的重要原因之一动态辨析客户价值期望多态结构与内涵变化及其对关系保持发展的影响机理研究没有突破。.本项目定位于客户关系演进视度，将客户价值期望和心理契约同置于客户多态价值需求变化及对关系发展影响机理分析体系，针对客户心理契约结构内涵、辨析方法、关系影响机理、关系策略适配机制等方面深入探讨。旨在改变当前客户关系保持管理实践缺乏理论模型做支持的局面。主要理论研究内容：构建基于关系演进的客户心理契约分析体系；提出一组可辨析客户心理契约结构及变化模式知识获取模型，建立客户关系演进中动态预测模型和关系保持决策知识模型,选择不同市场竞争环境和服务行业，对理论及模型实证检验，提出实务应用建议。.本项目属于现代营销管理决策研究热点和难点，原创性研究成果将深化和丰富该领域理论，对服务业管理者适时地匹配、调整营销与保持策略具有现实意义。