耐用产品质保期外的售后服务备件系统研究

As an important mean of improving corporation competitiveness and obtainning cumtomer resource, after-sale service has received considerable attention. However,in the fact life, due to enterprises only considering the after-sales service during product warranty period, the shortage events of spare parts outside the warranty period occur frequently, which is more severe for durable products. The main reason for enterprises not willing to pay more attention to this phase is that they only see the high uncertainty and cost, but ignore its competitive advantages. Therefore, solving the problem is important for improving the operational level of after-sales service system in dealing with uncertainty, and increasing the cognization on the effect of after-sales service outside the warranty period. This project will integreate product acquisition management in reverse logistics field and spare parts inventory management, where remanufacturing used products will be a continuous and reliable supply of spare parts. By studying the competitive advantages of after-sales service outside the warranty period, spare parts invntory management and service policy and pricing of spare part, enterprise can know the significance of after-sales service outside warranty period. To obtain a set of complete theory of spare parts management for durable product outside warranty period, and provide a reference for the operation of the actual system. we will depend on our experience and achievements in related fields, formulate research problems, analyze the models,and give the optimal decisions and management insights.

售后服务作为争取顾客资源、提高竞争力的重要手段，已受到相当的重视。当前多数企业仅仅将售后服务限定在产品的质保期内，然而实际中质保期外备件不足的事件经常发生，这点对耐用产品而言更为严重。企业不愿意对质保期外的售后服务过多投入的原因在于其不确定性导致的高成本，而忽视了其竞争优势。因此，如何提高企业对质保期外售后服务的认识，以及面对不确定情况下的运作能力，是解决企业心结的关键。本课题将废旧产品获取和备件库存管理问题进行综合研究，使得再制造成为备件获取的一种连续可靠、低成本的供应方式。研究了质保期外售后服务的竞争优势、备件库存系统管理以及备件服务策略和定价策略，使企业能够更全面的了解问题。本课题将借鉴我们在闭环供应链管理和售后服务相关领域的研究经验和成果,通过对问题的系统分析和建模，形成一套针对耐用品质保期外的售后服务备件系统管理的理论和方法，为实际系统运作提供参考。

因购买次数少、使用寿命长，在技术指标趋于同质化的情况下，售后服务成为耐用品消费选择的重要参考。而耐用产品使用寿命相对于质保时间长很多，质保期外售后服务不足将严重影响顾客满意度。因此，质保期外售后服务对耐用品企业具有显著影响。当前企业多将服务关注点放在质保期内，导致实际中质保期外售后服务的备件库存严重不足，造成顾客无法获得较好服务，极大影响了顾客满意度。在质保期外提供售后服务无疑能提高企业竞争优势，然而，计划期长久、不确定性强对企业的运营能力要求也很高。因此，即使看到质保期外售后服务的优势，一般企业也不敢参与其中，运作不好将导致巨大的成本负担。本项目研究将对相关问题进行定量分析，为企业运作提供参考。. 项目结合逆向物流和再制造，将再制造方式作为一种备件补充方式，从供应链竞争和闭环供应链运作等方面，考虑了企业提供质保期外售后服务的相关问题，具体分为三个方面：A）质保期外企业提供售后服务的竞争分析，B）质保期外售后服务备件系统库存运作，C）备件系统服务策略和定价。第一方面主要从市场竞争角度研究博弈问题，探讨企业能否实施该服务？实施该服务的优势在哪里？以往研究涉及了备件服务，但未考虑该服务的竞争影响。第二方面主要利用优化和控制方法，探讨有哪些备件补充方式？如何补充库存？备件获取与备件库存系统如何协调？研究主要在传统结构上，引入废旧产品获取方式，同时考虑对获取过程实施价格控制，进而，将整个闭环系统统一运作。第三方面主要考虑用户在时间和服务选择上的不确定，基于服务部门利润开展服务策略和定价研究。. 项目申请时计划争取完成8-10篇高质量论文，在国内外重要期刊发表，争取3-5篇被SCI 期刊发表，培养硕士研究生2-3名。经过3年的研究，实际见刊SCI论文5篇，另外有3篇在投、2篇论文在整理或写作中。同时，后续仍有一定的可扩展空间。该研究方向毕业硕士3人。总结起来，我们完成了项目的预定目标。