考虑顾客行为的网络服务能力设计研究

The capacity design of service networks with consideration of customers' behaviors is a paramountly important issue in today's economy. In China, a lot of traditional and emerging service firms, such as new energy vehicles and air transportation, are being challenged by this issue. The cross research between customers' behaviors and the design of network capacity represents the latest development of management science fields. Therefore, this proposal focuses on solving the problems of the design of service network structures and capacity levels with the input of customers' adoption behaviors and the selection references among different service options. First, we investigate customer's adoption behaviors with network externality and customer's choice behaviors with information learning. Based on the behavioral analysis, we propose several methods for the design of service network struture with customer's adoption behaviors. Also, the methods for the design of service capacities are developed. This research contributes to the cross research between customer behaviors and service operations management. It also provides decision support to service firms on the designs of service network structures and capacity levels.

我国在新能源汽车、航空服务等新兴和传统服务产业发展中，面临着如何依据顾客行为进行网络服务能力设计的关键问题。关于顾客行为与网络服务能力设计的交叉研究是管理科学领域研究的最新国际趋势。本项目拟研究如何依据顾客采纳趋势和顾客对不同类型服务的选择偏好，进行服务网络结构与能力水平设计的问题。首先研究考虑网络外部性的顾客采纳行为和基于信息学习的顾客选择行为规律；在行为分析的基础上，研究考虑顾客采纳行为的服务网络结构设计方法，进而研究基于顾客选择行为的网络服务能力设计方法。本项目研究对于探索顾客行为与服务运营的交叉研究具有重要的理论意义和学术价值，也为服务企业基于顾客行为进行服务网络结构和能力设计提供重要的理论基础和决策支持。

本项目按照研究计划，进行了考虑顾客行为的网络服务能力设计研究。研究工作立足于新能源汽车运营服务、网络微信贷、O2O、航空货运服务等新服务业态中的实际背景问题，发表高质量研究成果。在分析考虑网络外部性的顾客采纳行为、基于信息学习的顾客选择行为规律的基础上，研究考虑顾客采纳行为的服务网络结构设计方法，进而研究基于顾客选择行为的网络服务能力设计方法。研究工作中，集成创新运用了实证研究、系统动力学仿真、大数据分析、多阶段随机规划、鲁棒优化、差分博弈等研究方法。已发表或录用标注项目资助号学术论文45篇，包括OR、MISQ、SMJ、POM等UTD-24顶级期刊论文4篇；Omega、EJOR、TRC等国际知名期刊论文22篇；在《管理科学学报》、《系统工程理论与实践》、《中国管理科学》等国家自然科学基金委管理学部认定的重要期刊发表论文7篇；投稿到MS、JOM、POM、TRB等顶级期刊在审/修改的工作论文12篇。项目资助期间，获得国家优秀青年基金项目1项、国家中组部青年拔尖项目1项、广东省杰出青年基金项目1项、广东省人文社科重点研究基地重大项目1项。教育部人文社科优秀成果三等奖2项，广东省人文社科优秀成果一等奖、二等奖2项，以及重要国际会议的最佳论文奖。依托项目培养了2名博士后，9名博士生，25名硕士生，其中国际留学生6人。所培养的博士后、博硕士到海内外知名大学就业或者继续深造。