互联网+环境下图书馆云服务质量的管理研究

The Library Cloud Service is a deep integration of the Cloud Computing and Library Service. It shows the concept of the Internet +. It is also a platform of sharing service to maximize the use rate of library resources and the efficient of the library services. Because of the environent of Internet+, it has many participants and their relationships are conplex. That makes a difficulty to ensuring the qulaity of service. That is why we launch this project. We will first clear the relationships for those participants to build the business model. Then we will discover the content of QoS which everyone concerns to bulid the parameters model for the QoS. Third, we will introduce the eTOM which is a map for managing the Telecom Operations to maniging the QoS for the Library Cloud Service. It will help to ensure the QoS for Library Cloud Service, what's more, it will take the satisfaction and loylity of the users.

图书馆云服务体现了“互联网+”的思维，是“云计算+图书馆”的深度融合，是最大化图书馆资源利用率和服务效率的共享服务平台。正是由于图书馆云服务处在互联网+的环境中，其参与方众多、角色关系复杂，使得用户的服务质量难有实质性的保障。因此，有必要对互联网+环境下图书馆云的服务质量进行管理研究。本项目拟在这种复杂的组合服务环境中，理清图书馆云服务的参与方关系，构建服务参与方的业务模型，从中发现各参与方共同关注的服务质量内容，并建立图书馆云服务质量的参数模型。在此基础上，从图书馆云的业务过程、服务过程追踪其服务质量及其参数值的传递过程，同时引入电信服务eTOM（enhanced Telecom Operations Map，增强电信运营图）管理框架的思想，构建图书馆云服务质量的管理视图，对更好、更有效地管理图书馆云服务质量在多参与方间传递的过程、保障图书馆云用户的满意度和忠诚度具有重要的实践价值。

在互联网+环境下，图书馆云服务具有多方参与、角色关系复杂的特点，用户的服务质量难以有保障。本项目针对该服务的特点，理清当前基于云计算的图书馆领域的研究综述，发现在图书馆采用云计算过程中尚未解决的服务质量追踪与传递问题，从而针对这个问题，构建服务的业务关系模型，以理清其业务关系；构建服务质量参数模型，以使得共同关注的服务质量问题具有可追踪性；引进eTOM视图构建服务质量的管理框架，从而使得该服务的服务质量在多参与方传递的过程中，具有可管理型，从而给用户提供服务质量保证。.项目对在图书馆中引入云计算技术和服务所涉及到的图书馆云服务、图书馆云的服务质量、图书馆云服务质量的管理等内容进行了相关研究，并创新性地引入电信领域的eTOM管理思想和机制来约束并解决图书馆云服务质量的问题，综合采用了理论研究和实证研究的方法，包括文献调研、问卷调查、结构方程模型及案例分析等，提出构建评测图书馆云服务质量的模型，寻求图书馆用户在使用共享资源、使用图书馆云相关服务时的服务质量的保障措施，以保证图书馆用户的满意度和忠诚度，促进图书馆资源的共享并使图书馆获得核心竞争优势。.项目解决了如何在互联网+图书馆的环境中，确定一组具有多领域、共性特征的图书馆服务质量参数，并实现了对该组参数的传递追踪和管理。具有一定的科学意义和应用前景。