顾客价值主导的全面质量营销管理系统及评价模型研究

当前，企业经营中已由单纯追求财务绩效，转为追求以顾客满意为目标的综合绩效。费耐尔博士创导的"顾客满意度指数模型"解决了从顾客角度测评企业的顾客满意度水平问题。如何从企业层面来探讨提高顾客满意度水平的途径？这是值得研究的新的课题。本项目试图将"顾客满意指数模型"向前延伸，从企业层面研究顾客满意度的实现问题，在系统梳理国内外相关研究成果的基础上，构建以顾客价值为主导的全面质量营销管理系统及其评价模型，并通过实证研究进行验证和推广应用。通过项目的研究，为企业的质量营销实践提供理论和方法指导，促进企业有效实施全面质量营销，提高顾客满意的两个关键要素："感知价值"和"感知绩效"；在提高企业的顾客满意度水平的同时，促进各个行业乃至国家的顾客满意度水平的提高，从而提高我国的国际竞争力；弥补营销研究中对质量问题关注不足的缺陷，从一个新的角度，探讨、创建全面质量营销管理理论体系，实现营销管理理论的创新。