面向二维终身产品保证的服务参与方行为机理与服务策略研究

With the development of design technology and manufacturing technology, the product reliability and lifetime have been improving, consumer has a higher demand for the warranty service period and quality. Considering the interaction between the participants behavior and service strategy, the project study the service participants behavior mechanism and service strategy for two-dimensional lifetime warranty, including: 1) study on the service provider behavior mechanism of two-dimensional lifetime warranty with the main line of service provider behavior strategy formulation, responsibility assignment and responsibility avoidance behavior decision; 2) study on the consumer behavior mechanism of two-dimensional lifetime warranty with the main line of consumer purchase behavior, claim behavior and evaluation behavior. 3) research on the preventive maintenance strategy of two-dimensional lifetime warranty and strategy adjustment method with the factors of dynamic usage rate and continuous operation requirement; 4) research on the differentiated service strategy of two-dimensional lifetime warranty under the condition of consumer differentiated warranty service demand and consumer modular configuration. The research achievements have important theoretical value for enriching the knowledge system of warranty field, and have the same important application value for helping the enterprises to develop the two-dimensional lifetime warranty strategy scientifically.

随着设计技术与制造技术进步，产品可靠性与使用寿命不断提高，消费者对产品保证服务期限与服务质量提出了更高的要求。考虑产品保证服务参与方行为与服务策略存在交互影响关系，本课题进行了面向二维终身产品保证的服务参与方行为机理与服务策略研究，包括：1）基于二维终身产品保证服务链，以服务提供方行为策略制定-行为责任指派-责任规避行为决策为主线，探究二维终身产品保证服务提供方行为机理；2）以消费者购买行为-索赔行为-评价行为为主线，探究二维终身产品保证消费者行为机理；3）考虑二维终身产品保证期内产品使用率动态变化及产品连续运行需要，研究二维终身产品保证预防性维修策略与策略调整方法；4）针对消费者差异化产品保证服务需求及二维产品消费端模块化，研究二维终身产品保证差异化服务策略。研究成果对于丰富产品保证领域知识体系具有重要理论价值，同时对于帮助企业科学制定二维终身产品保证服务策略具有同样重要的应用价值。

本项目通过企业调研、文献回顾、模型构建、策略设计、实证研究等研究了二维终身产品保证下服务参与方行为机理与服务策略。在具体研究内容和研究结果方面：（1）从消费者效用视角出发，探究了质量研发模式对服务参与方利润和效用的影响机理。（2）考虑公平关切因素和公平偏好行为，对产品/服务链参与方决策行为机理与信息分享行为机理进行了研究。（3）构建了动态产品使用率条件下的产品保证服务策略模型，并对模型进行了验证分析。（4）在消费端模块化条件下，对二维柔性产品保证差异化服务策略、预防性维修策略、面向不同消费者群体的二维产品保证服务范围等进行了设计与验证。（5）针对终身产品保证服务特点，对按比例付费条件下的二维终身产品保证服务策略进行了设计与分析。针对研究内容，共计发表（录用）论文8篇，其中SCI论文4篇，国家自然科学基金委A类期刊2篇，国家自然科学基金委基金委B类期刊1篇。出版专著1本，培养与协助培养硕士研究生7名。研究成果有助于丰富产品保证领域二维终身产品保证服务策略设计的知识体系，同时可以指导产品保证服务提供方指定产品保证政策，达到了预期的研究目标。