高顾客接触型服务业服务质量评价和控制策略研究

本项目主要研究高顾客接触型服务业质量评价和控制问题。（1）提出将服务质量与运作系统目标相关联的基于服务系统、服务过程和服务结果质量的服务质量评价指标体系，解决现有的指标体系的可操作性和针对性不强等问题；（2）提出考虑质量-成本的基于模糊DEA模型的服务质量评价方法，解决现有方法没有考虑成本和难以从评价结果获得如何改进质量和进行合理资源配置等信息的问题；（3）提出基于协同效应和团队分享的员工激励模式，解决现有激励模式带来的"搭便车"和"拆台"问题。主要研究内容：服务质量评价指标体系构建；模糊DEA 评价模型建立及基于多种测度的理论分析和证明及算法研究；员工激励机制设计及模型理论分析和算法研究；理论研究成果在机场等行业的应用。.本项目的研究为高顾客接触型服务企业的质量管理提供新的思路方法，具有重要的理论和应用价值,并将推进服务质量评价和控制、模糊DEA 评价和员工激励等理论的发展。

本项目针对高顾客接触型服务业服务质量评价和控制研究中存在的问题，研究高顾客接触型服务业服务质量的内涵、服务质量评价以及服务质量控制等问题。从顾客、员工和企业出发，探索服务质量管理的新理论和新方法。在该课题资助下，出版专著1本，发表高质量学术论文20余篇。培养硕士生9名，协助培养博士生 2名。. 本项目的研究成果主要集中在以下几个方面：（1）在服务质量内涵方面，提出了高顾客接触型服务业服务接触差距的概念，建立了高顾客接触型服务业服务质量的六差距模型以及内部服务质量差距模型；（2）在服务质量评价方面，以中国电信服务质量评价为例，构建了服务运作视角的服务质量评价指标体系，并进行服务质量评价；将服务质量作为一种产出，应用DEA模型以及模糊回归方法对我国商业银行的服务质量效率及运作效率进行了评价；理论研究方面，构建了系列复杂系统模糊DEA模型，包括序列模型和并列模型，对模型进行了理论分析和证明，并给出了其应用；（3）在服务质量控制方面，研究了基于员工激励的服务质量控制策略，包括同质员工和非同质员工的动态和静态员工激励问题，以及考虑员工过程公平偏好行为的员工激励问题；构建了系列员工激励模型，并证明了模型解的存在性；分析了影响员工提高服务质量的因素并提出相应的策略。根据我们的调研，对于很多高顾客接触型服务行业如超市、饭店和药店等，辅助物品（库存）和服务能力的有效管理是提高服务质量的重要途径，本项目研究了考虑服务水平的易腐物品的库存和供应链优化，考虑服务水平的服务能力分配等问题；构建了系列优化模型并对模型进行了理论分析，分析了影响服务质量和成本的重要参数，并给出了相应的建议。在此基础上研究了基于供需协同管理的服务质量控制问题，同时考虑需求管理和供给管理策略，研究通过供需协同管理提高服务质量的方法。本项目的研究成果不仅在理论上丰富和发展了服务质量评价和控制的研究，还将为企业的质量管理实践提供决策支持和帮助。