不同竞争环境下客户关系管理的价值：建模与实证分析

本项目将在借鉴供应链管理，经济学和客户关系管理（CRM）的研究成果的基础上，通过建模，数值模拟和实证分析，研究在不同竞争环境下，CRM对企业绩效的影响。这不仅对国内外关于CRM价值的研究是一个重要的补充，对我国企业在CRM的投资决策方面也有重要的借鉴意义。本项目对文献的贡献体现在：一、第一次考虑了竞争环境因素（竞争集中度，产品差异度和进入壁垒）对CRM价值的影响。其中不同竞争环境下的（横向）供应链模型构建与分析具有新颖性；二、建模与实证分析相结合。通过对模型的数值模拟，和实证分析的稳健性检验得到更全面的结论。此项目有良好的研究基础。对于实证研究，我们取得了数据并做了预先研究，得到了满意的初步研究结果。对于建模研究，我们已经理清了博弈模型的思路（见研究方案）。本项目的建模及实证研究的结果，对在经济放缓的情况下，企业的CRM投资决策和相关部门制定IT投资的引导政策具有一定的指导性和实践意义。

本项目研究了竞争环境下客户关系管理的价值。（1）通过数学建模，我们研究了在竞争的市场环境下，固有的市场因素对客户服务投入价值的影响。研究发现，服务竞争的市场均衡结构是两家厂商都投入客户服务。服务投入给企业带来的价值随着产品差异度的提高而提高，随着厂商自身市场份额的增加（即市场集中度高）而增加。即，在产品差异度高的市场，服务投入更容易给企业带来价值。而在集中度高的市场，服务投入更容易给市场份额大的企业带来价值。（2）通过拓展研究，我们在考虑客户服务外溢的同时考虑了服务的直接竞争。研究发现两个厂商都投入客户服务仍可能是均衡结构。但是此时，两个厂商都不投入客户服务也可能成为均衡结构。而且两个企业均投入客户服务的均衡可能是囚徒困境。当正向外部性相对较弱时，两个企业都投入服务时的溢出效果不是特别明显，此时，两个企业都愿意投入客户服务，并且利润比都不投入时会增加（即帕累托改进）。当正向外部性增强时，服务竞争的均衡结构则取决于服务的“直接”竞争效果，当直接竞争程度相对较小时，两个企业都投入客户服务时会使利润增加；而当直接竞争程度相对较大时，两个企业都投入客户服务则可能出现囚徒困境的现象。（3）通过拓展研究，我们进一步研究了服务因素与价格竞争的关系。我们发现：价格对服务的依赖关系取决于厂商的服务是竞争性的还是互补性的。这补充了（1）和（2）关于服务竞争和服务外溢的结论。（4）通过实证检验，我们发现客户关系管理投入可以给企业带来价值。这种价值在产品差异度高的情况下更加明显（与数学模型结论一致），在进入壁垒低的市场给企业带来的价值更高。检验结果没有发现市场集中度与客户关系管理的价值有显著的关系，虽然系数是正（集中度越高，价值可能越大）。（5）通过实证研究，发现eCRM可以给企业带来价值。价值的高低与eCRM使用的模式有关。而对具备吸收能力/学习能力的企业，eCRM带来的价值更大。